近年來(lái)，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，以及國(guó)人對(duì)奢侈品的熱情日益高漲，截至2014年，國(guó)人奢侈品消費(fèi)額超過(guò)全球個(gè)人奢侈品銷售總額的46%，預(yù)計(jì)今年國(guó)人的消費(fèi)總額將超過(guò)1060億美元。但年復(fù)一年被中國(guó)人刷新的銷售記錄的背后其實(shí)早已積壓了諸多售后維修保養(yǎng)不健全的問(wèn)題，例如：維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、維修費(fèi)用昂貴、服務(wù)態(tài)度良莠不齊等等，因此無(wú)形中也催生了奢侈品維修保養(yǎng)行業(yè)的快速發(fā)展，但欲速則不達(dá)，奢侈品維修保養(yǎng)行業(yè)目前的狀況可以說(shuō)是亂象叢生。

　　那么，消費(fèi)者該如何選擇專業(yè)的維修保養(yǎng)機(jī)構(gòu)?奢侈品維修保養(yǎng)行業(yè)未來(lái)又將有怎樣的發(fā)展?近日，記者獨(dú)家專訪了上海御金匠實(shí)業(yè)有限公司掌門人Jessie，看看她對(duì)這些問(wèn)題有哪些獨(dú)到的見解。

　　記 者：目前奢侈品維修保養(yǎng)行業(yè)的現(xiàn)狀如何?

　　Jessie: 奢侈品維修保養(yǎng)的市場(chǎng)是巨大的，但目前行業(yè)的現(xiàn)狀可以用四個(gè)字來(lái)形容：魚龍混雜。

　　記 者：為何這么說(shuō)呢?

　　Jessie： 我們可以簡(jiǎn)單的用百度搜索來(lái)看這個(gè)現(xiàn)象，比如奢侈品維修保養(yǎng)機(jī)構(gòu)會(huì)有823000個(gè)相關(guān)結(jié)果、皮具維修保養(yǎng)機(jī)構(gòu)會(huì)有790000個(gè)相關(guān)結(jié)果、腕表維修保養(yǎng)機(jī)構(gòu)會(huì)有2570000個(gè)相關(guān)結(jié)果、珠寶維修保養(yǎng)機(jī)構(gòu)會(huì)有803000個(gè)相關(guān)結(jié)果。但是，相關(guān)結(jié)果并不代表有這么多的機(jī)構(gòu)存在，只是在數(shù)據(jù)上說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題，那就是很多維修技術(shù)參差不齊的機(jī)構(gòu)都參與其中，細(xì)心的消費(fèi)者也不難發(fā)現(xiàn)很多還是在網(wǎng)上做了不少營(yíng)銷推廣的。

　　記 者：哪里來(lái)的這么多機(jī)構(gòu)，他們都是專業(yè)的嗎?

　　Jessie： 由于行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)和延伸，放眼大街小巷，很多傳統(tǒng)的洗護(hù)機(jī)構(gòu)早已悄無(wú)聲息地開始涉足奢侈品維修保養(yǎng)市場(chǎng)，皮具類的洗護(hù)養(yǎng)護(hù)機(jī)構(gòu)更是比比皆是，價(jià)格也參差不齊。很多這樣的機(jī)構(gòu)能夠洗一洗，縫一縫再上點(diǎn)顏色，就掛著洗護(hù)專業(yè)機(jī)構(gòu)的招牌并開始招攬生意。御金匠接待中心曾來(lái)過(guò)一個(gè)這樣的客人：她買的鞋子開裂后去找了一家機(jī)構(gòu)進(jìn)行維修，結(jié)果，不僅縫線與原線的顏色不一致，皮面破損處居然只是用顏色蓋住而已，這雙維修過(guò)的鞋穿了一天立馬就開口恢復(fù)原樣。舉這個(gè)例子的用意足以說(shuō)明有些所謂機(jī)構(gòu)的不專業(yè)。

　　然后是腕表，網(wǎng)上有很多網(wǎng)頁(yè)掛著某某品牌指定維修機(jī)構(gòu)的招牌，其實(shí)都是掛羊頭賣狗肉而已。據(jù)我所知就勞力士和卡地亞基本不授權(quán)外部公司維修，歐米茄有授權(quán)經(jīng)銷商做基礎(chǔ)款的服務(wù)，但是網(wǎng)上說(shuō)自己是指定維修商的多如牛毛。這里也可以舉個(gè)例子：有個(gè)南京的客人買了一塊PIAGET的滿天星腕表，要做表帶截短，他的表帶不是傳統(tǒng)式的，而是交織網(wǎng)狀的。這個(gè)客人花了半年時(shí)間，咨詢了不少維修點(diǎn)都沒(méi)有得到解決。后來(lái)我們御金匠師傅花了1個(gè)半小時(shí)給他完美地解決了問(wèn)題。用客人的原話來(lái)說(shuō)，找的維修機(jī)構(gòu)不下20個(gè)，從南京到上海到北京到香港，網(wǎng)上掛的那么多機(jī)構(gòu)，其維修能力大多都是值得懷疑的。其實(shí)不光是網(wǎng)上，在各個(gè)商場(chǎng)角落也不難看見一些小窗口寫著鐘表腕表專業(yè)維修保養(yǎng)，這些地方的師傅大多都是手上學(xué)了點(diǎn)技術(shù)就各自起家，試想誰(shuí)會(huì)放心把幾十萬(wàn)甚至幾百萬(wàn)的手表放在這樣的地方維修，它的保障在哪里呢?

　　最后是珠寶類的，這個(gè)真正可以做維修的機(jī)構(gòu)其實(shí)很少。一些生產(chǎn)加工的廠家，能抄襲各大品牌的款式就給自己冠名珠寶維修保養(yǎng)機(jī)構(gòu)，一些客人在品牌維修時(shí)間長(zhǎng)、維修費(fèi)用高的情況下也會(huì)選擇這類維修機(jī)構(gòu)，但是客人的東西回來(lái)后，是否還是原來(lái)的款就無(wú)從考證了。一些小機(jī)構(gòu)用清洗的名義，在客人的珠寶上做手腳的情況也很多，記得有個(gè)年紀(jì)很小的客人拿來(lái)一串梵克雅寶的項(xiàng)鏈來(lái)御金匠，拿到手時(shí)我很愕然：一條萬(wàn)把元價(jià)值的項(xiàng)鏈其實(shí)根本就不是金，像這種欺騙消費(fèi)者的例子不勝枚舉。但是市場(chǎng)的需求還是不斷地刺激和催生著這個(gè)行業(yè)逐漸發(fā)展壯大起來(lái)，當(dāng)然，并不是所有的維修保養(yǎng)機(jī)構(gòu)里都沒(méi)有專業(yè)技術(shù)過(guò)硬的，只是面對(duì)這樣混亂的局面，消費(fèi)者遇到不正規(guī)的機(jī)構(gòu)，更多的是在交學(xué)費(fèi)而已。

　　記 者：那現(xiàn)狀這么堪憂消費(fèi)者應(yīng)該如何來(lái)區(qū)分和識(shí)別?

　　Jessie： 真正的維修機(jī)構(gòu)都會(huì)有比較正規(guī)的接收貨品的流程，會(huì)有400的固有咨詢電話，有相關(guān)的公司官網(wǎng)以及一些客人可以見到的維修案例或者維修的現(xiàn)場(chǎng)。比如鐘表腕表類的維修專業(yè)的機(jī)構(gòu)都是有透明的工作室在接待客人的邊上。奢侈品維修保養(yǎng)我個(gè)人首先還是建議回各自的專柜，畢竟這樣可以規(guī)避掉一些不專業(yè)的維修機(jī)構(gòu)，另外品牌對(duì)自己的維修品質(zhì)還是會(huì)有一定的質(zhì)量保障在里面的，另外如果是因?yàn)槌隽速|(zhì)保期或者由于費(fèi)用以及維修周期的問(wèn)題，客人一定要搽亮自己的眼睛免得有不必要的損失。比如皮具類維修保養(yǎng)機(jī)構(gòu)如果只是會(huì)清洗、縫線、補(bǔ)色簡(jiǎn)單維修的不建議消費(fèi)者前往，因?yàn)樵谄ぞ呔S修里面如果包變形整形不會(huì)，五金件不會(huì)修復(fù)、換皮不會(huì)換、燙傷不會(huì)處理，那都是些三腳貓功夫做表面維修的地方，邊油處理很可能就只是在缺的地方補(bǔ)上一點(diǎn)，而專業(yè)的補(bǔ)邊油是要整根邊油去掉，從頭到尾的刷三遍才叫真正的維修。比如珠寶類的維修不光光是拋光翻新改尺寸那么簡(jiǎn)單，如果不會(huì)整形不會(huì)密鑲那都是不太專業(yè)的。其實(shí)講這么多我覺得只是簡(jiǎn)單的告訴消費(fèi)者一個(gè)道理，一分價(jià)錢一分貨有時(shí)候在某些地方還是真理，每個(gè)機(jī)構(gòu)都會(huì)說(shuō)自己是專業(yè)的，但是專業(yè)的背后更多的是對(duì)一些疑難雜癥的維修的搖頭。如果你手上有散架了的彈簧戒指給這樣的地方維修，如果對(duì)方師傅告訴你OK，那么我告訴你他應(yīng)該是比較專業(yè)的機(jī)構(gòu)了。

　　記 者：那你們御金匠和這些機(jī)構(gòu)有何不同?

　　Jessie： 御金匠是一家集珠寶、皮具、腕表維修保養(yǎng)為一體的一站式服務(wù)機(jī)構(gòu)，我們與順豐快遞、安達(dá)泰保安系統(tǒng)以及太平洋保險(xiǎn)公司的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，組合成現(xiàn)在的線上與線下相結(jié)合的模式。目前在上海與北京都有維修保養(yǎng)的接待中心，珠寶類以及腕表類的維修保養(yǎng)大部分能做到預(yù)約維修當(dāng)場(chǎng)立等可取，皮具類的維修保養(yǎng)基本在10個(gè)工作日左右就可以完成。我們有十幾萬(wàn)個(gè)真實(shí)的維修案例都來(lái)源于我們真實(shí)的客戶，是經(jīng)得起消費(fèi)者推敲和實(shí)踐考驗(yàn)的。在為客戶服務(wù)的過(guò)程中，我們御金匠本著誠(chéng)信、便捷、協(xié)作、創(chuàng)新的4C原則，獨(dú)家提出 “T﹒M-”理念，通過(guò)SPO不斷降低客戶的時(shí)間和費(fèi)用成本。對(duì)珠寶首飾、箱包配飾、皮具、腕表等的維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)嫻熟精湛，成功解決了無(wú)數(shù)次修復(fù)難題更是享譽(yù)業(yè)內(nèi)外。近幾年我們御金匠也會(huì)繼續(xù)在一線城市完善布點(diǎn)計(jì)劃以加大實(shí)體店鋪來(lái)解決更多的維修需求。

　　記 者：為何你們維修的速度可以如此之快?

　　Jessie： 御金匠在上海有自己的維修中心，有專業(yè)的皮具維修部、珠寶維修部以及腕表維修部，客人預(yù)約維修的我們會(huì)在指定的時(shí)間安排師傅現(xiàn)場(chǎng)維修，這樣既可以消除消費(fèi)者對(duì)貴重物品的顧慮，也降低了我們自己對(duì)貨品保存的風(fēng)險(xiǎn)。有些機(jī)構(gòu)維修工時(shí)長(zhǎng)更多的是因?yàn)橹唤訂味S修純粹外包的原因。

　　記 者：與電商大鱷有合作的可能性嗎?

　　Jessie： 在當(dāng)前電子商務(wù)領(lǐng)域法律還不健全的體質(zhì)下，縱觀所有電商在品類細(xì)分上就沒(méi)有完整的奢侈品維修保養(yǎng)這一特殊類目，更多的只是在產(chǎn)品的銷售就是標(biāo)類上分類比較完善。有的電商有分類也只是在皮具清洗保養(yǎng)上有較小的分類而已。像本地生活服務(wù)里可以找到家政類的，電器類的等等，而在非標(biāo)類的特別是像我們御金匠這樣的服務(wù)類，目前想在電商上有一席之地相對(duì)來(lái)說(shuō)還是有點(diǎn)難度的。就算電商大鱷聰明的嗅到了這塊市場(chǎng)的氣息，但目前更多的是他們會(huì)考慮一個(gè)是品牌授權(quán)問(wèn)題，還有資質(zhì)認(rèn)證問(wèn)題，甚至還要擔(dān)心維修壞了怎么處理，怎么保障電商平臺(tái)的信譽(yù)等等一系列問(wèn)題。好，那么問(wèn)題也隨之延伸開來(lái)，你覺得品牌對(duì)于目前這么多維修機(jī)構(gòu)會(huì)隨意的給予授權(quán)維修嗎?現(xiàn)在國(guó)家本身對(duì)維修保養(yǎng)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)就沒(méi)有，你怎么去提供所謂的資質(zhì)給電商大鱷?還有后面的一系列問(wèn)題，其實(shí)舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子國(guó)內(nèi)商場(chǎng)對(duì)如此機(jī)構(gòu)的進(jìn)駐要求也是相當(dāng)?shù)膰?yán)格的，電商們所擔(dān)心的問(wèn)題他們也是統(tǒng)統(tǒng)考慮在冊(cè)的，那么為何他們就可以開先河入駐只能說(shuō)明這樣的行為是可行的而且對(duì)于商場(chǎng)的配套來(lái)說(shuō)是錦上添花的。與電商大鱷的合作不是沒(méi)有可能，這個(gè)取決于各個(gè)領(lǐng)導(dǎo)層的眼光和對(duì)市場(chǎng)的敏銳認(rèn)知度，一旦這扇商業(yè)大門被開啟，奢侈品維修保養(yǎng)的行業(yè)的規(guī)則將被完全被打破，取而代之的將是更加便捷明朗以及快速的服務(wù)速度。

　　記 者：有別的機(jī)構(gòu)尋求與你們合作嗎?

　　Jessie： 御金匠本著品質(zhì)至上的原則，暫時(shí)不會(huì)考慮這樣的事情。但經(jīng)常會(huì)有人來(lái)咨詢加盟的事宜，也有一部分護(hù)理機(jī)構(gòu)來(lái)尋求合作，因?yàn)樵谒麄冏约旱拈T店和平臺(tái)有很多珠寶以及皮具類的維修他們都自己無(wú)法解決，更不要說(shuō)腕表了。記得有一個(gè)機(jī)構(gòu)當(dāng)時(shí)還堂而皇之的打著國(guó)外某某未入中國(guó)的知名品牌想在國(guó)內(nèi)尋找珠寶鑲嵌的合作方，當(dāng)時(shí)在恒隆細(xì)聊了會(huì)，聊完我就知道對(duì)方只是個(gè)開了幾家實(shí)體店的經(jīng)營(yíng)者，是來(lái)打探我們御金匠的實(shí)力和公司內(nèi)部架構(gòu)的，從而想學(xué)御金匠以改變他們先前只是賺加盟費(fèi)而難以維系和拓展的尷尬現(xiàn)狀?，F(xiàn)在想想點(diǎn)子雖然不怎么光明但是知道思考求進(jìn)的態(tài)度還是蠻值得我們學(xué)習(xí)的。

　　記 者：奢侈品維修行業(yè)的未來(lái)會(huì)是怎么樣的一個(gè)趨勢(shì)?

　　Jessie： 很顯然在網(wǎng)絡(luò)為大的時(shí)代里，以后奢侈品維修保養(yǎng)的問(wèn)題對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)就像上網(wǎng)買件東西那么簡(jiǎn)單，你可以在信任的機(jī)構(gòu)里下單，快遞出你要維修的物品，修好了付款再快遞寄回，就這么簡(jiǎn)單。

　　記 者：聽著是很簡(jiǎn)單但是很貴重的東西也這樣處理嗎?

　　Jessie： 對(duì)于有一定價(jià)值的維修物品，我們當(dāng)然希望消費(fèi)者可以到實(shí)體門店進(jìn)行面對(duì)面的維修，雖然也有像聯(lián)邦快遞這樣專門運(yùn)輸貴重物品的快遞公司，但是保費(fèi)也是相對(duì)較高的。

　　記 者：那消費(fèi)者所在的城市有沒(méi)有這樣的實(shí)體店呢?

　　Jessie： 在未來(lái)，這個(gè)行業(yè)一定會(huì)被整合洗牌，會(huì)出現(xiàn)比較有話語(yǔ)權(quán)的龍頭機(jī)構(gòu)，真正擁有高級(jí)珠寶腕表皮具類的客人還是比較小的受眾，相信以他們的社會(huì)地位和經(jīng)濟(jì)能力，這些應(yīng)該都不是他們目前會(huì)考慮的問(wèn)題。而且就這個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)實(shí)體店的統(tǒng)一以及規(guī)范已經(jīng)是一件很迫在眉睫的事情了，也有可能品牌的柜臺(tái)也會(huì)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，到最后達(dá)到三贏的狀況。

　　記 者：你們這樣的機(jī)構(gòu)存在對(duì)品牌有何影響和沖突?

　　Jessie： 目前維修保養(yǎng)行業(yè)絕大部分的消費(fèi)者還是以回柜臺(tái)維修保養(yǎng)為主，因?yàn)樗麄冎g有著買賣雙方的關(guān)系，已有一定的信任基礎(chǔ)，加上偌大的品牌帝國(guó)客戶是至上的，消費(fèi)者完全不用擔(dān)心自己貨品安全的問(wèn)題。為此我們御金匠這樣機(jī)構(gòu)的存在只是很少一部分的分流了他們的維修量而已。但隨著服務(wù)行業(yè)的日漸成熟以及在價(jià)格和時(shí)間上存在的差異，慢慢的消費(fèi)者也會(huì)開始變得更加理性，何況有很多柜臺(tái)解決不了的疑難雜癥會(huì)在像我們這樣的機(jī)構(gòu)得到解決，這是柜臺(tái)所無(wú)法比擬的地方，加上時(shí)間和費(fèi)用的痛點(diǎn)，以及機(jī)構(gòu)的越來(lái)越完善，更多的消費(fèi)者會(huì)從柜臺(tái)走出來(lái)而選擇我們這樣的服務(wù)機(jī)構(gòu)。

　　記 者：那如果機(jī)構(gòu)可以變得如此強(qiáng)大品牌的維修還有繼續(xù)存在的必要嗎?

　　Jessie： 當(dāng)然，品牌的維修和保養(yǎng)會(huì)一直都在，因?yàn)槟鞘且环N隸屬于品牌產(chǎn)品延伸的服務(wù)，何況維修的物品還分質(zhì)量原因以及人為原因，還有很多的奢侈品上的配件類的東西都是有各自品牌的LOGO的，這樣的維修配件在機(jī)構(gòu)里是無(wú)法提供的，也就是說(shuō)只有沒(méi)有LOGO的維修部分機(jī)構(gòu)是可以完成的，有LOGO部分的維修還是得回品牌專柜完成。

　　記 者：你覺得會(huì)有品牌找你們合作嗎?

　　Jessie： 肯定會(huì)有，因?yàn)楹芏嗟钠放剖菦](méi)有自己獨(dú)立的維修中心和維修體系的，這個(gè)是一個(gè)需求的對(duì)接點(diǎn)，如果在某種程度上大家能達(dá)成共識(shí)，那就是雙贏的一種開始，因?yàn)楹芏鄬I(yè)的事情還是要專業(yè)的人去解決和處理更為簡(jiǎn)單。

　　記 者：為何品牌維修保養(yǎng)這塊會(huì)是軟肋?

　　Jessie： 奢侈品行業(yè)發(fā)展到今天，更多的我們看見的都是在歡呼中國(guó)市場(chǎng)的門店開了多少，銷售額增長(zhǎng)了多少，很少有品牌會(huì)去說(shuō)我為客人售后維修做得有多好。在這個(gè)服務(wù)已經(jīng)急需突破和提升的年代，由于電商的沖擊導(dǎo)致了中國(guó)經(jīng)濟(jì)的一度低迷，遍地的關(guān)店以及銷售滑坡已經(jīng)舉不勝舉，那么在前線銷售不理想的狀態(tài)下，試問(wèn)有哪個(gè)品牌公司是在注重和提升自己的售后服務(wù)的，更多的是在想辦法再次提升業(yè)績(jī)，也不乏有耳聞的是在人事變動(dòng)更換CEO甚至關(guān)掉旗下諸多副牌的。品牌因?yàn)橛锌腿诵枰S修保養(yǎng)而衍生開來(lái)的課題，是被客人追在后面走的，而不是主動(dòng)迎上去作為一個(gè)重要的課題在抓，在售后經(jīng)理的心得里更多的消費(fèi)者都只是胡攪蠻纏找茬的居多，能解決一個(gè)是一個(gè)，軟肋來(lái)源于消費(fèi)者的憤怒，在為奢侈品買單的同時(shí)還要忍受漫長(zhǎng)的等 待甚至無(wú)法解決的痛苦。

　　記 者：你對(duì)這個(gè)行業(yè)的未來(lái)有何展望?

　　Jessie： 這是一個(gè)相對(duì)于別的行業(yè)來(lái)說(shuō)還未被開發(fā)和認(rèn)可的行業(yè)，我希望在此行業(yè)中努力奮斗著的同仁們，都可以本著先消費(fèi)者之憂而憂，后消費(fèi)者之樂(lè)而樂(lè)的心態(tài)，為更多的人解決更多的實(shí)實(shí)在在的問(wèn)題，那是我所最希望看到的，同時(shí)隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的認(rèn)知和素質(zhì)都會(huì)相于發(fā)達(dá)國(guó)家而漸漸提高，在信譽(yù)危機(jī)的當(dāng)下，我們御金匠人深信只有為客戶創(chuàng)造價(jià)值，才能成為奢侈品維修保養(yǎng)領(lǐng)域的行業(yè)領(lǐng)先者。也希望電商們能意識(shí)到奢侈品行業(yè)不僅僅是賣，維修保養(yǎng)的環(huán)節(jié)也尤為重要，這么多年積累下來(lái)的銷售數(shù)據(jù)已經(jīng)很驚人，何況時(shí)間越久需要維修更新的就越多，全新的領(lǐng)域必將是一個(gè)非常朝陽(yáng)的行業(yè)，同時(shí)我在此也呼吁奢侈品公司在做好SALES的同時(shí)更要加大AFTER SALES 的服務(wù)，這樣才更完美的體現(xiàn)了客戶是上帝的理念。